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旅游产业转型升级 用优质服务换来游客满意

2019-03-05 08:47 来源:人民网-人民日报

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前几年,"不合理低价游"带来的种种乱象,将云南旅游一次次推到舆论的风口浪尖。寄生于"低价游、高价购"模式上的既得利益者,织成一张盘根错节、纵横交织的"网",成为旅游市场秩序整治的障碍。云南省委和省政府以强有力的举措推进旅游市场秩序整治,向旅游市场乱象"开刀",根除"不合理低价游",力推旅游产业转型升级。

2019年开年,云南旅游在转型升级中迎来"开门红":低价团少了,但游客没少:春节假期,云南接待游客超过3400万人次,同比增长超过20%,实现旅游收入241.73亿元,同比增长超过25%。

治乱象 出重拳

2月12日,云南省丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心发布最新一期旅游"红黑榜":两名导游受到游客来信表扬,登上"红榜";擅自变更旅游行程、与经营者串通欺骗旅游者消费的两名导游则被纳入"黑榜"。"红黑榜"背后,是云南越来越重视"游客体验"。

过去,强制购物、导游骂人等乱象,让云南旅游市场形象受损。云南省政府主要负责同志表示,整治旅游市场秩序,实质上是要动一部分人的"奶酪"。云南省以"不怕得罪人,也不怕惹麻烦"的勇气和魄力,持续重拳整治旅游市场秩序。

2017年4月,云南出台旅游市场秩序整治"22条措施",重点对灰色利益链、不合理低价游、强迫消费等游客反映强烈的问题进行整顿,尤其是取消旅游定点购物等举措,得到游客欢迎。

整治一年多,成效初显。2018年,云南省共受理旅游投诉780件,同比下降53%,12301全国旅游投诉平台云南省旅游投诉从2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。云南省文化和旅游厅厅长和丽贵说:"原来铺天盖地、乔装打扮的低价游基本没有了;原来普遍存在、明目张胆的强制购物现象基本没有了;居高不下、此起彼伏的旅游投诉也大幅下降了。""

在大理古城,值守在一家玉器店门口的工作人员张思瑶正接受游客咨询:"玉器店是纠纷发生的重点区域,这个点是专门为游客提供咨询和投诉受理服务而设置的。当游客对所买货品不满意时,我们会协助退换,一旦发现有导游拉客行为,我们也会立即处理。"张思瑶介绍说,古城内像这样的点还有7个,大多设置在玉器店或者规模较大的旅游商品店。让游客"全程无忧",成为云南旅游的追求。

整治旅游市场秩序,并不仅限于不合理低价游。云南省开展3轮景区问题排查,对设施设备滞后、资源品质退化、管理服务薄弱、游客投诉较多的A级景区给予严肃处理,取消10家A级景区等级资质,对22家景区给予严重警告或警告,对18家景区下达整改通知。

查案子 建机制

据统计,开展整治工作以来,云南全省共查处涉旅案件3000余件,查处旅行社362家、导游251人,吊销旅行社经营许可证91家、吊销导游证20人,罚没款1.23亿元。

成效初显,云南依然冷静。云南省政府主要负责同志表示,必须以"不达目的,誓不罢休"的韧劲和毅力,把整治坚持到底,走出"整治—反弹—再整治—再反弹"的怪圈。

要走出这一怪圈,离不开对旅游市场秩序持续严打严管。云南省发挥多部门联合执法作用,强化旅游综合监管效能,通过根除"不合理低价游"、加强旅游团队运行监管、加大"诉转案"力度和提高"行刑衔接"效能等四项举措,持续保持旅游市场整治的高压态势,稳步建立全省旅游市场整治的长效机制。

云南旅游市场秩序整治,如今搭上了"互联网+"的快车。2018年10月,"游云南"APP正式上线。"不管是电话、文字还是语音,游客仅需提供事发地、投诉对象、投诉原因、联系方式等简单的信息或‘一句话留言'即可发起投诉。游客不仅可以全程知晓投诉处理过程,还可以对不满意的处置结果发起二次申诉。"和丽贵说,新的旅游投诉机制实现了旅游投诉处理"全过程、全透明、全公开",让游客在线投诉更方便、处理更快捷,以"政府管理服务无处不在"助推"游客旅游自由自在"。目前,云南省涉旅投诉24小时办结率超过99%,平均办结时间为6小时45分。

谁来监督监管者?云南省坚持每季度对州、市人民政府落实旅游市场综合监管考核评价制度,考评连续3次处于后3位的被约谈、连续3次处于末位的被问责。

抓整治 促转型

作为老牌景区,云南石林名声在外。明珠在手,如何吸引游客,却是摆在石林彝族自治县县长普建勇面前的难题。"光看风景不行,重要的是要让远方的客人留下来。不管我们是否愿意,景区门票降价是大趋势。新的旅游产品开发周期长,如果现在不主动,未来更被动。"普建勇说,通过着力培育引进冰雪海洋世界、杏林大观园、喀斯特博物馆等项目,越来越多的游客来到石林。

旅游市场乱象是浮出来的表象,根子却在于粗放、落后、畸形的旅游经营模式。云南旅游高端供给严重不足,游客多集中在观光游,与目前度假游、体验游的发展趋势尚有距离。

如何推进旅游发展?云南省"一手抓整治,一手抓转型升级",按照"国际化、高端化、特色化、智慧化"的发展原则和"云南只有一个景区,这个景区叫云南"的全域旅游理念,推动"一部手机游云南"线上线下深度融合,加快旅游产业转型升级进程。

"游云南"APP不仅重塑旅游市场监管流程,更是数字经济与传统产业融合的探索。一大早,游客李女士正在为要不要看看日照雪山而纠结,打开"游云南",实时直播的场景给了她出门的动力。作为最大的景区实时直播平台,"游云南"APP已覆盖全省95%的A级景区。上线以来,智慧导览、智慧厕所、慢直播功能、精品线路推荐等各个功能得到不少游客好评。

"商业味浓,文化味淡",曾经的丽江古城,三步一个鲜花饼店、五步一个非洲鼓商铺,同质化的旅游产品供给,影响了游客对丽江古城的印象。如今,走进丽江古城,东巴纸坊、东巴绘画、纳西木雕、本地民族服饰等文化体验活动数不胜数。来自湖南的游客王先生,同家人一起观看了街头情景剧"马帮传奇前传",享受了花街上的长街宴,直言"这才是我们想体验的民族文化"。

游客需求的改变,促进云南不断丰富旅游业态,拓展市场。和丽贵介绍说,接下来,云南将着力实施"一部手机游云南"完善提升、旅游厕所建设、智慧景区建设、旅游品质提升、自驾旅游推进、康养旅游建设、全域旅游示范区创建、文旅品牌塑造、旅游市场持续严打严管等九大工程,力争2019年云南旅游发展再上新台阶。张 帆 李茂颖 杨文明

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